米沢電話設備株式会社

接客品質への飽くなき挑戦QUALITY

QUALITY

米沢電話設備(YTS)では、
接客品質の持続的向上を目的として
“CX委員会”を設置しています。
月1回実施し、1か月間で発生したご意見・ご要望の真因分析や予防・対応方法を検討し、議論しています。
議論された内容は、各店舗に持ち帰り、必ず全社員に周知することを通じて、現場での徹底力を向上させています。

POLICY

米沢電話設備(YTS)では、より高品質なサービスの提供を目指し、全社員が一丸となって接客品質の向上に取り組みます。

  1. 1
    法令、社会のルールを守り、情報の安全性を最優先に考えたうえで、接客品質の向上とお客さまの通信環境最適化を実現します。
  2. 2
    常に“カイゼン”の意識を持ち、恒常的な自己研鑽に努めます。
  3. 3
    お客さまに心からご満足いただけるサービスを提供していきます。

PURPOSE

米沢電話設備(YTS)におけるCX委員会は以下3つを目的として設置されました。

  1. 1
    ご意見・ご要望を肥やし　イメージ
    ご意見・ご要望を
    肥やしにする     お客さまからいただくご意見・ご要望は、改善されなければ「事業存続のリスク」となります。一方で、そのご意見を真摯に受け止め、改善することで「事業拡大のチャンス」とも捉えることが可能です。
  2. 2
    付加価値を最大化　イメージ
    付加価値を
    最大化する     我々の価値は、商品を販売することではなく、「理想の通信環境を実現する」ことこそが価値だと感じています。そこで、お客さまへのご提案方法を検討することで、付加価値の最大化が実現します。
  3. 3
    顧客満足度がアップ　イメージ
    結果として
    顧客満足度がアップ     「ご意見・ご要望を肥やしに」「付加価値最大化」を考えていくことを通じて結果的に顧客満足度が向上するものだと考えています。

ATTEMPT

米沢電話設備(YTS)では、以下4つの取り組みを推進し、恒常的な接客品質改善を実現しています。

  1. 1
    ご意見・ご要望の共有
    • 1か月間で発生したご意見・ご要望を全て集約し、蓄積しています。
    • 発生したご意見・ご要望を委員会メンバーに共有します。
  2. 2
    ご意見・ご要望発生の
    真因分析と予防策検討
    • 各ご意見・ご要望が発生した原因を議論し、本質的な問題点を検討します。
    • 本質的な問題点を明らかにしたうえで、それを二度と発生させない予防策がなにかを検討し、改善策を導きます。
  3. 3
    スタッフ別顧客満足度
    のチェック
    • 各スタッフの顧客満足度の数値を確認し、優秀なスタッフをピックアップします。
    • 改善が必要なスタッフについては、その原因を検討し、改善策を導き出します。
  4. 4
    優秀スタッフの接客・
    提案手法の共有
    • 優秀なスタッフの接客手法のポイントを整理し、水平展開します。

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